Van crisismanagement naar interactief leerproces

De OV-chipkaart is het nieuwe betaalmiddel voor het openbaar vervoer in Nederland. Vanaf 2009 kun je er al mee reizen in Rotterdam en Amsterdam. In de loop van 2010 zullen steeds meer regio’s zich aansluiten. Dit betekent dat reizigers ook overal OV-chipkaarten moeten kunnen kopen en opladen, op stations, in winkels én online.

Een OV-chipkaart is immers vergelijkbaar met een chipknip op je bankpas: je laadt hem op en vervolgens kun je ermee reizen. Translink, de joint venture van de Nederlandse openbaar vervoersbedrijven, zat midden in het proces om een (online) verkoop- en distributiesysteem op te zetten voor de OV-chipkaart, toen de projectleider vertrok. Zo’n twee maanden voor het eerste deel van het nieuwe systeem ‘live’ zou gaan.

p2managers nam het projectmanagement over. In eerste instantie bestond het werk vooral uit crisismanagement: zorgen dat het systeem, dat nog lang niet klaar was, zo snel mogelijk kon worden ingevoerd. p2 zette sterk in op het vergroten van de betrokkenheid bij de opdrachtgever. Eén van de middelen die hiervoor ingezet werd, was het elke avond rondmailen van een dagrapport met daarin een lijstje van besluiten die de volgende ochtend voor aanvang van het werk moesten worden genomen. Ook de betrokkenheid van anderen, testers, installatieploeg, ontwerpers en architecten, groeide door deze dagrapporten. Daarnaast bleken ze handig bij het vroegtijdig opsporen van minder gelukkige handelingen of dreigende fouten.

Naarmate het project beter liep, werden de dagelijkse mailtjes wekelijks. Het crisismanagement groeide langzaam uit tot projectmanagement. p2 en Translink voerden gezamenlijk het projectmanagement uit, waarbij p2 zich richtte op de organisatorische kant en het stakeholdermanagement en Translink op de technische ontwikkeling. Zo ontstond sturing en grip op een sterk innovatief project in een complex krachtenveld. Uiteindelijk is het verkoop- en distributiesysteem met minimale vertraging opgeleverd en in gebruik genomen.